【お客様中心思考】人間心理を無視してテクニックに走りすぎると、違和感しかなくなるという話

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今回は、営業テクニックと業績の関係について、お伝えします。

営業テクニックを磨けば、業績はあがるのか?というお話しです。

 

テクニック,テクニック至上主義

 

先日ある企業で、女性営業のMさんが、電話での新規営業のトークについて、アドバイスが欲しいと話しかけてきました。(実際とは少し状況を変えて記載します。)

 

Mさん:「毎日一生懸命電話をかけているのですが、なかなかアポが取れないんです。アポが取れているNさんのトークを真似して、キャッチーな言葉を散りばめて話すようにしてみたのですが、一向にうまくいきません。どうしたら良いのでしょうか。」

 

私は、彼女が作ったという自作のトークスクリプトを見せてもらいました。そこには実に細かく、そして盛りだくさんの、「メリット」が書かれていました。

(営業パーソンに各自でトークスクリプトを作らせるやり方が良いかどうかという話は、別のテーマとしてあると思いますが、ここではその話は一旦置いておきます)

 

私:「ずいぶんたくさんのことを話しているのね。電話で初めて話す人に、これだけたくさんの情報を話すのは、かなりキツくない?」

 

Mさん:「はい。正直、かなり早口になっていると思いますが、切られないようにとにかく一気に、メリットを全部話すようにしています。相手に何が刺さるかわからないので、たくさん情報を伝えないと、と思うので。」

 

私:「そっかぁ。確かに相手に何が刺さるかは、わからないよね。だとしたら、相手が今どのような状況なのか、どんな情報なら興味を引くのか、まずは聴くことが大事なんじゃない?お客さんの話、ちゃんと聴いてる?」

 

Mさん:「そうですよね。。実は、はじめはそうしていたんです。でも、なかなか会話が続かなくて、結局切られてしまうことが続いたので、聞いているのではだめなのかなと思ったのです。アポがうまく取れているNさんに相談したら、とにかくメリットを話すことが大事、と言われて。それって、テレアポのセオリーですよね?」

 

確かに、「キャッチーなフレーズや、キーワードを入れて話す」とか、「メリットを端的に話す」というのは、テレアポのセオリーであることは間違いありません。

しかし、それはあくまでも相手が、「話を聞いてもいいかな、、、、」と、心理的に「開き始めている状態」であることが前提です。完全に開いていなくても良いので、少なくとも、「なんだこいつ、嫌な感じだな」などと思われていないことが、大前提です。

 

私はMさんの電話のトークを、ロープレ形式で聞いてみました。

聞いてみれば案の定、彼女の聴く姿勢(あいづちの打ち方など)や、質問のしかた、話の深掘り下げ方がよくないということがわかりました。

全体的にとても早口で、自分の話したいことだけを一方的に話し続けている印象が強く、自分勝手な印象とともに、「毎日何百件も電話をかけているのだろうな」と相手に感じさせてしまうような、「雑な雰囲気」が、言葉の端々に感じられました。

 

私:「原理原則として、人は、自分のことを一方的に話し続ける人には好意を持たないということはわかるよね。人とコミュニケーションする時には話を聴くのがまずは大前提。電話をすぐに切られてしまうのは、トークの問題以上に、話の聞き方や質問の仕方、話し方が悪いからだと思うよ。

トークスクリプトははじめのものに戻してやり直そう。自分の話す様子を録音して聞いてみて、自分がお客さんだったら、どんなふうに思うか、どんなふうに話して欲しいか考えてごらん。」

 

Mさん「なるほど、、、大切なことを忘れていました。もう一度初心に戻ってやってみます」

 

こうしてMさんはすぐに、自分のトークを録音して聞き直し、そこから改善をして、翌日から、アポイントが上手に取れるようになりました。

 

 

人間の心理から外れてテクニックに走りすぎると、違和感になる

 

Mさんのような事例は、営業の現場では実に多く見受けられることのように思います。

人は自分が人からどう見えるかや、自分の話が人にどのような印象を与えているかについては、実に盲目です。(自分がどのように話しているかは自分には見えない。これをコミュニケーションの盲点と言います)

 

単に話を聴く姿勢が悪く、相手に悪い印象を与えてしまっているだけなのに、それに気づかずに応酬話法やトークのテクニックに走りすぎてしまった結果、違和感のある、自分勝手ないけ好かない印象となってしまい、顧客に嫌われてしまう。こういったことは、往々にして起こります。

特に電話営業の場合は、思いのほか声の印象が悪く、それがうまくいかない原因だったということは、よくある話です。

 

Mさんの場合も、相手の話を全く聴くことなく、一方的に自分の話ばかりをし続けていた結果、アポイントが全く取れないという、典型的な悪循環に陥っていました。

 

 

うまく行っていない時こそ、「自分が相手からどう見えるか」を省みる原則に立ち戻ろう

 

私の経験上、営業活動に行き詰った時には、営業テクニックを活用するよりも、基本に立ち戻り、まずは自分の顧客対応やコミュニケーション、立ち振る舞いを見直したほうが効果的です。

「自分が顧客だったらどうしてほしいか」「自分が顧客だったらどうされると嫌か」という、シンプルなことを考え直し、自分を客観的に振り返れば、立ち振る舞いが悪いとか、話が体系的でなく解りにくいとか、そもそもマナーが悪いなど、気づけることは多く、それで大抵のことは、解決できてしまうことが殆どです。

 

営業パーソンの中には、「売上を上げなければ」という思考が常にあるわけですが、その思考は、大抵の場合、「売れないとまずい、居場所がなくなる、怖い」といった、自分を守ろうとする感情とともに湧き上がることが多いので、とても厄介です。

こういった、自分に意識が強く向いている感情は、しばしば大事なことを見失わせてしまうのです。「はじめはわかっていたのに」できなくなってしまったMさんのようにです。

 

これが営業という仕事の怖いところで、しばしばこの仕事が世の中から嫌われる理由でもあると、私は思っています。

 

 

 

さて、あなたの営業は、お客様からどのように見られ(思われて)ているでしょうか?

 

あなたの営業スタイルは、テクニックに走りすぎて人間心理を見落としていませんか?

 

 

営業パーソンのみなさんにはぜひ、日々意識して頂きたいと思うとともに、営業リーダーやマネージャーなど、部下を指導する立場の方々にも、ぜひ意識して頂きたいなぁと、思います。

 

共感性、人間心理


 

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